城叙平台重视消费者权益保护。本说明用于向用户、商家及审核机构说明平台在交易展示、支付、退款、售后、投诉、信息保护、商家治理等方面的主要保障措施。
本说明与《城叙用户服务协议》《城叙商家入驻平台协议》及平台交易规则、售后规则共同适用。具体商品或服务的履约责任，由实际经营商家依法承担，平台依法提供技术支持、规则治理和协助处理。
1.1 平台要求商家在发布商品或服务时展示名称、价格、规格、库存、门店信息、服务内容、配送范围、售后条件、联系方式、资质或其他必要信息。
1.2 平台通过分类、搜索、详情页、订单页、支付页、聊天和通知等功能，帮助消费者查看交易信息、订单状态、配送状态和售后进度。
1.3 对虚假宣传、价格欺诈、夸大功效、误导交易、诱导站外支付、侵权或违法违规信息，平台可采取审核拦截、下架、限流、整改、关闭店铺等措施。
2.1 平台支付服务由微信支付、支付宝等依法取得许可的第三方支付机构提供。消费者支付前可在页面核对订单商品、服务、配送费、优惠、实付金额等信息。
2.2 订单生成、支付、接单、配送、完成、取消、退款等关键状态会在系统中留存，用于履约核验、售后处理、投诉处理、风控审计和依法配合监管。
2.3 如出现重复扣款、支付异常、订单未生成、退款未到账等问题，平台将根据订单、支付机构返回结果和消费者举证协助核查处理。
3.1 消费者可根据页面规则、商家承诺、订单状态、商品或服务性质和法律法规要求发起取消订单、退款、退货、补偿、补发、换货或其他售后申请。
3.2 平台要求商家及时响应消费者售后请求。商家无正当理由拒绝处理、拖延处理或违反消费者权益保护要求的，平台可介入协调并依据规则处理。
3.3 餐饮、即时配送、本地服务、数字权益、广告、会员等不同服务因履约进度和商品性质不同，退款条件可能不同，以法律法规、页面说明和订单规则为准。
3.4 平台可结合订单记录、支付记录、配送记录、聊天记录、图片凭证、商家处理记录等证据，协助判断责任归属并推动退款、补偿、重做、补发或其他解决方案。
4.1 消费者可通过订单售后、聊天、举报入口、反馈客服、平台公示联系方式等方式提交投诉或举报。
4.2 平台通常在收到完整投诉材料后尽快受理；对涉嫌食品安全、欺诈、侵权、人身财产安全、未成年人保护、个人信息泄露等高风险问题，可先行采取临时措施。
4.3 平台将根据投诉类型要求商家说明情况、提交证据或完成整改，并可对违规商家采取警告、下架商品、限制接单、冻结结算、关闭店铺、取消资质等措施。
5.1 平台对商家入驻资料进行基础审核，要求商家提交真实有效的主体、身份、门店、行业资质和收款资料。
5.2 平台可对商家经营行为进行持续治理，包括商品信息审核、订单异常监控、投诉率评估、售后响应情况、刷单炒信、虚假交易、诱导站外交易等风险识别。
5.3 对投诉集中、资质失效、经营异常、违法违规或不再具备履约能力的商家，平台可要求整改、暂停经营、限制结算、关闭店铺或移交主管部门。
6.1 平台按照《城叙隐私政策》处理消费者个人信息。订单履约中必要的姓名、电话、地址、订单内容等信息，仅在履约、售后、客服、投诉处理和依法合规范围内使用。
6.2 商家、骑手或服务人员不得泄露、出售、非法提供或超出订单履约目的使用消费者个人信息。发生违规的，平台可依据规则处理并依法配合监管。
6.3 平台通过登录校验、权限控制、支付机构风控、订单留痕、黑名单、举报和内容审核等方式维护交易安全。
7.1 平台主要提供信息展示、技术服务、交易撮合、支付接入、规则治理和争议协调服务。除平台明确标注自营或法律另有规定外，具体商品或服务由商家、骑手、服务人员等实际提供方承担履约责任。
7.2 平台将依法履行必要的平台治理和协助义务，但不替代商家承担其商品质量、服务履约、配送延误、售后退款、侵权违法等交易相对方责任。
运营主体：广西华诺视界科技有限公司
联系邮箱：admin@huanuoshijie.cn
举报电话：0772-4305335
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